团队主管有效辅导

有 效 的 辅 导 南安邮政保险业务局 周 礼 兴 2010.10.10 前言前言 成功乃个性使然，而成就之大 小，端看自己愿意“接受改变” 的程度来决定。 影片欣赏： 辅导的定义辅导的定义 辅导是协助员工学会独立作业， 获得成功并建立团队主管领导力 所实施的随机训练。 不解决掉员工的问题，员工就会 被问题所解决掉。 想一想：管理的含义 管理——是指通过别人来使事情完成得 更有效的过程。 关键词： “通过”：调动别人的积极性 “有效”：效果与效率 “过程”：提供帮助与辅助指导并总结领会 辅导的目标 短期目标：解决当前问题、产出业绩 达成目标或晋升指标。 长期目标：能独立开展工作，并且能 从被辅导者成长为辅导者。 最有效的辅导 据Limra调查显示：寿险营销 最有效的训练是一对一的辅导,是 师徒式的传授。 教练、师父 指导者、辅导员 专家咨询者 领袖上司 顾问沟通对象 老师父母 模范偶像 评估者督促改进 者 稽核提供真诚意见者 最好的朋友指引明灯的 同事 养成辅导的嗜好 多身教，少言教 设身处地，不要主观 不同年资、个性、情绪 、主题 有机会的改善过程 严父慈母的工作原则 多变化多趣味性 注意新人辅导 多看书多受训，永不被掏空 辅导者的角色 1、辅导应与训练并行，或延续训练之效果， 通常是个别进行； 2、辅导偏重于业务代表之态度、习惯及观念； 3、辅导应经常持续地检查、测试以确定效果。 辅导的原则辅导的原则 辅导的目标辅导的目标 1、第一个月让他卖出第一张保单； 2、第三个月后通过新秀计划培训， 成为独立之业务员； 3、一年内让他晋升主任； 辅导的目标辅导的目标 4、建立良好的工作习惯； 5、确立他的工作目标； 6、明确指出他的市场方向； 7、建立事业观。 1、精神不集中； 2、没有耐心； 3、懒惰 ； 4、情绪不稳； 员工经常犯的错误员工经常犯的错误 5、藉口太多； 6、自我约束能力太差； 7、幻想太多； 8、不用心，随随便便； 员工经常犯的错误员工经常犯的错误 9、不能持之以恒； 10、不会运用时间； 11、经常重复犯错； 12、自以为是； 员工经常犯的错误员工经常犯的错误 13、光说不练； 14、消极没有进取心； 15、狂傲； 16、不良习惯。 员工经常犯的错误员工经常犯的错误 1、适时并经常鼓励，增强作业信心；2 、适时温习，是否专业知识足够；3、 教他一套系统简单的推销方法； 4、告诉他如何开始去作业； 5、告诉他碰到困难时，如何与你联络 并处理之。 辅导的内容辅导的内容 明确辅导的内容明确辅导的内容 KASH法则 知识 态度 技巧 习惯 完整的培训程序完整的培训程序 P-E-S-O-S 准备（P） 说明（E） 示范（S） 观察（O） 督导（S） P-E-S-O-SP-E-S-O-S 准备(P) — 向业务员说明训练目标，强调学习的 好处以及对现在和将来的重要性; 说明(E) — 详细说明培训内容、培训目的以及训 练方法; 示范(S) — 亲身示范如何来做整个工作内容，并 与之研讨; 观察(O) — 要求业务员做一遍给你看; 督导(S) — 陪同业务员去展业，观察实际运用情 况，并进行诊断分析，不断为其 训练。 1、时时刻刻激发业务员之潜能； 2、情绪低潮或沮丧时给予适时鼓励 3、及时劝导及制止业务员不满，不合群及发牢骚之举动； 4、纠正业务员之作业偏差； 5、使兼职人员变成专职； 6、使业务员不事事依赖主管，可独立作业； 7、使业务员建立良好人际关系； 8、公正仲裁业务员保件之冲突； 9、建立领导形象，走在业务员前头。 辅导技巧与应注意的事项辅导技巧与应注意的事项 绩效规划与研讨会 PERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCE PRP目标： •计划并执行一套有效的准客户开发活动模式 •培养自己良好的工作习惯 •发展有获利潜力的市场，让自己可以获得长 期的成功。 PRP关键在活动管理而不是结果 PRP所确认的知识和技巧的培育需求可通过角 色扮演、案例研讨和联合作业加以满足 行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法 绩效规划与研讨会 PERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCE •检视营销员的目标 •追踪计划以达成目标 •检讨过去的活动 •找出培训的需求 •建议营销员接受IID或FOD以满足需求 •计划下一阶段的活动 •了解营销员的恐惧或忧虑 •重新评估营销员对于寿险事业的信念 •是营销主任与营销员之间的个别会谈，包括：年度PRP、季度PRP、月度PRP， 周PRP。 •营销员年资不满两年的必须每周PRP，两年以上的每两周一次。 •训练营销员做分析和计划，而不是代替。 行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法 绩效规划与研讨会 PERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCE 每周PRP操作流程： 1. 订出常态化的时间表 2. 准备会谈场所 3. 准备工作：三个讨论主题（活动量与件数条件、 清晰且一致的工作标准、控制标准） 4 检视事前定好的讨论项目。 5 规划下一周活动。 行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法 行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法 （一）、如何进行辅导面谈 了解员工做的如何 寻求帮助员工做的更好的方法 （二）、进行步骤 阶段一：指出可改善之处 STEP1— 热身： 说明目的及将会得到的结果 不必直接切入主题，可从生活话题或先喝一杯茶开始 STEP2—让AG先说：我做的如何 让AG有自身的机会 自己批评自己，总是比接受别人的批评来得容易 STEP3—提出对AG的看法 要言之有理的举出AG的优缺点 要注意缺点的数量，不要打击AG的信心（你还有很多 机会，可以一一给予指正） 阶段二：取得共识 STEP4— 比较双方看法是否一致： 以开放、自信的心态达成共识 STEP5— 主管摘要双方同意的部分 强调其优点，强化其信心 提出应改善的缺点，及优先顺序 STEP6— 请AG复述结论 检查AG是否掌握讨论的重点 常常将发言权还给AG，是增加他们自我学习能力的不 二法门 阶段三：讨论行动计划 STEP7— 请AG提出行动计划： 协助AG提出具体明确的行动计划 STEP8— 主管提出AG的行动计划 好的行动计划必须是可以执行的计划 STEP9— 比较彼此之间提出的行动计划 讨论过程中务必要使双方都有双赢的感觉 阶段四：追踪评估 STEP10— 建立追踪评估系统 随时观察、记录、并适时修正行动计划 没有追踪评估的行动计划99%会沦为纸上谈兵 辅导中要考虑的因素辅导中要考虑的因素 要结合业务员的： 入司时间 年龄层次 文化程度 家庭背景 社会关系 性格特征 有针对性地辅导！ 将你的培训对象分类将你的培训对象分类 技巧技巧 意意 愿愿 1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿 4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿 1 1、不用辅导目、不用辅导目 前很少有的前很少有的 2 2、技能不足型、技能不足型 ，需更多的培训，需更多的培训 3 3、无药可救型、无药可救型 ，（主业销售也，（主业销售也 不理想的）放弃不理想的）放弃 4 4、意愿不足型、意愿不足型 ，普遍现象，普遍现象 你的培训对象分别属于哪一类？你的培训对象分别属于哪一类？ 建立我们辅导的意识建立我们辅导的意识 培养我们辅导的习惯培养我们辅导的习惯 辅导不是人类的本能辅导不是人类的本能 ————因为是工作，不得不做因为是工作，不得不做 ————人对人没有耐心人对人没有耐心 ————做不来繁杂事务做不来繁杂事务 ————出发点仅仅是业绩出发点仅仅是业绩 ————自己感觉底气不足自己感觉底气不足 辅导的意识需要建立 辅导的习惯需要培养 1、辅导的目的：a、短期：产生业绩 b、长期：养成独立良好的工作习惯 2、是协助他解决问题，非替他解决问题 辅导的二十条要点辅导的二十条要点 3、他不是一次就能学会，一次就能做好，所以须要辅导 4、辅导Agents的三根探针： a、意愿强不强 b、努力够不够 c、方法对不对 5、Agents若自己想晋级，辅导的问题已解决一半； 6、你问，他答；他做，你夸；他分享，你作陪；他成功， 你快乐！！ 7、不要有了新人忘了旧人；他（她）生下保险小孩，你 才可以让他（她）独立成家！先是母鸭带小鸭，而后师 兄带师弟。 8、哪些工作技巧是主管应给Agents的？ （分组讨论一） 9、哪些工作态度及习惯是Agents应养成的？（分组讨论二） 10、灯加灯罩，虽然遮住部分光彩，但更能表现出柔和、美 丽的另一面！！ 11、何妨把对Agents（小孩）的包容也同样地包容在主管（ 父母)的某些不完美上？！ 12、曾经风光过，现在沉寂者；身为主管，要设法“唤起他 过去成功的美好经验”。 13、做你所学，教你所做！！ 14、告诉Agents,客户拒绝，只是他的想法与你不同。 15、告诉Agents,客户反对，通常也只是一 个反应而已。 16、一位从未失败过的人，恐怕也未曾真正成功过！ 17、不投入、不参与，你连失败的经验都没有！（失败 后，检讨改进为成功之母） 18、Agents可以自己做的事，不揽！ 19、能授权给人做的事，不做！ 20、领导是我为你做什么？！管理是你为我做什么？！ 结 论 新人的辅导在于提高技能 老人的辅导在于提高意愿 辅导成功的关键 充分沟通、调动意愿 提供帮助、提高技能 —— 产生绩效 日常辅导实例 实例一：销售思路辅导 新人如何开口跟客户谈保险？ 1、表露身份 2、充满信心 3、导入话术 4、利用简易计划书 5、充当宣传员角色 实例二：订目标辅导 如何辅导组员订立目标并达成目标？ 1、分析组员情况 2、收入目标与业绩目标 3、规律：10：3：1 4、签单量——建议书量——拜访量 5、确定对象或路线，准备好工具 研讨并发表：推销流程七步诗的辅导 如何针对各个步骤进行辅导？ 1、计划与活动 2、主顾开拓 3、接触前准备 4、接触 5、建议书说明 6、促成 7、售后服务与转介绍 辅 导 要 点 目的是什么？ 要做什么？ 掌握哪些技能？ 注意哪些问题？ 先研讨后辅导：辅导老业务员 周大姐（40岁）是入司半年的业务员，前几 个月来业绩一直很好，当月转正，最近两个月 业绩较差，她认为熟人做完了，该买的都买了 ，而且还以此散步负面影响，本月还没开单， 已在脱落边缘。 请列出时间地点方式对她进行有效的心理与技能辅导 陪同展业 陪同展业的目的 透过陪展可以让组员看到正确的展业过程 透过陪展可以让组员认识到自己的行为与实际的差距 透过陪展可以让组员认清自己成长空间和努力的方向 透过陪展可以让组员增强推销的信心…… 陪同展业的要领 说明陪同拜访目的（不仅仅为了促成一张保单） 取得客户的理解（以免产生不必要的误解） 主管适当引导（以免客户无所适从） 在面谈中不私下沟通（避免客户猜疑） 不打断同伴的话（易让客户产生不良印象） 相互密切配合（陪同成功与否的关键） 做好面谈记录（以便作有效总结辅导） 陪展的误区 o一定要成功做出业绩 o陪同展业变成一次表演 o陪同过量，使新人产生依赖感 o新人第一次拜访就做陪同 o主管本身恐惧，怕出洋相…… 建立正确的陪同心态 o从来没有100%正确的销售行为 o从来没有100%正确的方法 陪同更是如此 对新人作角色定位 o基本礼仪用语 o肢体语言 o细节处理 o重点观察：接触、话术、促成动作 o做该做的事， 说该说的话 对客户做分析 o家庭经济状况 o男女主人的教育程度、性格、爱好 o保障或投资的需求点 o险种计划和方案 陪同展业三阶段 o第一阶段：新人观察主管的学习阶段 o第二阶段：新人在陪同协助下操作 o第三阶段：新人基本独立的默契配合 新人观察学习阶段目的 o减轻新人的拜访心理压力 o增强新人的学习压力 新人观察学习阶段的具体要求 o我做了哪些动作？ o我做了哪些技巧？ o我说了哪些话术？ o客户有哪些反应？ o你从中学到了哪些技巧和方法？ 新人观察阶段如何总结 o新人讲述观察的重点， o回忆展业的过程，自我心得感悟。 o帮助他做好客户访谈笔记做好理性分析 ——多讲具体的感受在第二天做跟进辅导。 辅导者观察新人阶段 o你做了哪些动作？ o你做了哪些技巧？ o你说了哪些话术？ o客户有哪些反应？ o效果如何？ 辅导者观察新人阶段如何总结 o新人自述过程，当遇有明显出错之处，记录下来 o要多肯定表扬，也要多具体指出改进之处 o特别要注意细节问题 …… 默契配合阶段辅导要求 1、巩固原有的技能，防止出现反复 2、逐渐使业务员进入独立作业阶段 3、注意充分分析客户的共性和个性 默契配合阶段如何总结 相互探讨 互动式的研讨 利用组会进行脑力风暴 总结：陪同展业的循环推进 o事前：做好充分准备 o事中：按照约定重点操作 o事后：要及时总结提高 先研讨后辅导：陪同第二阶段 新人王新 刚从本市的一所大学毕业后 加入本公司，近日回学校跟张华 老师（40岁 ，妻38岁、女儿10岁）谈及保险，他有意了解 一下，但王新技能不足，如何进行辅导并作好 一次陪同展业？ 请分事前、事中、事后进行阶段性的陪同展业辅导 。 陪同一定是新人和主管的 双 赢