售后服务—如何处理好顾客投诉？

顾客质量投诉处理 课程大纲 1、如何区分鞋的质量问题 2、如何处理好顾客投诉 第一部分：如何区分鞋的质量问题 - 制鞋流程中容易出现的质量问题 - 常见质量问题的处理 -销售过程应告诉顾客的信息 请看《制鞋流程》VCD 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（1） 第一部分：开发设计 楦型设计 起草图 磨楦型 帮面设计 鞋楦贴纸 在楦上画结构图 取下纸样 质量：质量：舒适性 鞋各部分的受力合理性 跟底设计 第二部分：帮面制作 1、开料 选择料 开料 2、铲皮（可能出现的质量问题是：磨脚） 质量：质量：松面/皮面龟裂/瘀痕/色差 涂层脱落/涂层龟裂/泛 硝 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（2） 3、折边 4、缝制（可能出现的质量问题是：开线） 5、铲内里（可能出现的质量问题是：开线） 第三部分：跟底制作 1、压制大底 盘沿条 修底 2、包跟（可能出现的质量问题是：裂跟/断跟/跟皮脱落） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（3） 第四部分：面底装配 2、涂包头（可能出现的质量问题：包头凹陷） 3、装主跟（可能出现的质量问题是：磨脚/凹陷） 1、钉中底（可能出现的质量问题是：断中底/勾心断） 4、绷帮（可能出现的质量问题是：不跟脚/头翘不一 皮面裂/缝线裂/口门歪/帮面高低不一） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4） 5、整烫 （可能出现的质量问题：掉色/泛硝/起皱） 第四部分：面底装配 6、起毛 （可能出现的质量问题是：帮脚裂） 7、刷处理剂/胶水（可能出现的质量问题是：开胶） 8、扣底（可能出现的质量问题是：大底歪） 9、冷冻/出楦（可能出现的质量问题是：暴线/裂皮） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4） 10、打跟（可能出现的质量问题是：跟裂/掉跟 11、贴鞋垫（可能出现的质量问题是：鞋底不平） 12、手工摸钉（可能出现的质量问题是：鞋内钉尖突出） 13、贴条码（可能出现的质量问题：错码/鸯鞋） 常见质量问题的处理 对产品的处理可分为三种情况： - 可修复 - 不可修复 - 视情况而定 可修复： 1、变色 2、开线 3、掉跟 4、天皮脱落 5、勾心松动 6、鞋内有突出钉尖 7、鞋内不平 8、掉饰扣 注：要注意考虑特殊情况。 不可修复： 1、帮脚裂 2、帮面裂 3、前帮面松面 4、涂层脱落 5、主跟/包头变形 6、鞋跟变形/裂/断 7、勾心断 视情况而定： 1、泛硝 2、脱色 3、勾心软 在销售过程中应该告诉顾客的信息 1、三包规定 2、穿鞋注意事项 3、护理办法（特殊皮料） 第二部分：如何处理好顾客投诉 第二部分：如何处理好顾客投诉 - 处理投诉的原则 - 处理投诉的流程 -处理技巧 一、处理顾客投诉原则 维护公司及品牌形象， 以顾客满意为宗旨。 二、处理顾客投诉的流程 由于各地区差异，由各地区 自行规定。 三、处理顾客投诉技巧（一） 态度上： - 冷静 - 同理心 - 灵活机智 三、处理顾客投诉技巧（二） 五大步骤： 1、优质服务平复顾客怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 1、优质服务平复顾客怒火 1、优质服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 3、作出相应解释 • 鞋子是一次性消费 品，一落地就会受到 损伤，由于它是手工 制品，有些质量问题 没有完全杜绝，给您 造成诸多不便，非常 抱歉，可不可以帮您 修一修。 • 我们工厂是通过ISO 国际质量认证的，鞋 是有质量保证的，而 且我们有专业的修鞋 师傅，一定可以使鞋 和原来基本差不多。 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（下） 5、完成销售过程（下）