售后服务—如何处理好顾客投诉？

顾客质量投诉处理 课程大纲 1、如何区分鞋的质量问题 2、如何处理好顾客投诉 第一部分如何区分鞋的质量问题 - 制鞋流程中容易出现的质量问题 - 常见质量问题的处理 -销售过程应告诉顾客的信息 请看制鞋流程VCD 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（1） 第一部分开发设计 楦型设计 起草图 磨楦型 帮面设计 鞋楦贴纸 在楦上画结构图 取下纸样 质量质量舒适性 鞋各部分的受力合理性 跟底设计 第二部分帮面制作 1、开料 选择料 开料 2、铲皮（可能出现的质量问题是磨脚） 质量质量松面/皮面龟裂/瘀痕/色差 涂层脱落/涂层龟裂/泛 硝 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（2） 3、折边 4、缝制（可能出现的质量问题是开线） 5、铲内里（可能出现的质量问题是开线） 第三部分跟底制作 1、压制大底 盘沿条 修底 2、包跟（可能出现的质量问题是裂跟/断跟/跟皮脱落） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（3） 第四部分面底装配 2、涂包头（可能出现的质量问题包头凹陷） 3、装主跟（可能出现的质量问题是磨脚/凹陷） 1、钉中底（可能出现的质量问题是断中底/勾心断） 4、绷帮（可能出现的质量问题是不跟脚/头翘不一 皮面裂/缝线裂/口门歪/帮面高低不一） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4） 5、整烫 （可能出现的质量问题掉色/泛硝/起皱） 第四部分面底装配 6、起毛 （可能出现的质量问题是帮脚裂） 7、刷处理剂/胶水（可能出现的质量问题是开胶） 8、扣底（可能出现的质量问题是大底歪） 9、冷冻/出楦（可能出现的质量问题是暴线/裂皮） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4） 10、打跟（可能出现的质量问题是跟裂/掉跟 11、贴鞋垫（可能出现的质量问题是鞋底不平） 12、手工摸钉（可能出现的质量问题是鞋内钉尖突出） 13、贴条码（可能出现的质量问题错码/鸯鞋） 常见质量问题的处理 对产品的处理可分为三种情况 - 可修复 - 不可修复 - 视情况而定 可修复 1、变色 2、开线 3、掉跟 4、天皮脱落 5、勾心松动 6、鞋内有突出钉尖 7、鞋内不平 8、掉饰扣 注要注意考虑特殊情况。 不可修复 1、帮脚裂 2、帮面裂 3、前帮面松面 4、涂层脱落 5、主跟/包头变形 6、鞋跟变形/裂/断 7、勾心断 视情况而定 1、泛硝 2、脱色 3、勾心软 在销售过程中应该告诉顾客的信息 1、三包规定 2、穿鞋注意事项 3、护理办法（特殊皮料） 第二部分如何处理好顾客投诉 第二部分如何处理好顾客投诉 - 处理投诉的原则 - 处理投诉的流程 -处理技巧 一、处理顾客投诉原则 维护公司及品牌形象， 以顾客满意为宗旨。 二、处理顾客投诉的流程 由于各地区差异，由各地区 自行规定。 三、处理顾客投诉技巧（一） 态度上 - 冷静 - 同理心 - 灵活机智 三、处理顾客投诉技巧（二） 五大步骤 1、优质服务平复顾客怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 1、优质服务平复顾客怒火 1、优质服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 3、作出相应解释 鞋子是一次性消费 品，一落地就会受到 损伤，由于它是手工 制品，有些质量问题 没有完全杜绝，给您 造成诸多不便，非常 抱歉，可不可以帮您 修一修。 我们工厂是通过ISO 国际质量认证的，鞋 是有质量保证的，而 且我们有专业的修鞋 师傅，一定可以使鞋 和原来基本差不多。 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（下） 5、完成销售过程（下）