个险新契约回访业务简介(初级)

新契约回访业务简介青岛中心支公司运营部 2011年目录 ★电话中心简介 •新契约电话回访业务简介 •新契约电话回访内容 •业务人员常见问题解答电话中心简介（1/3）客户服务需求可通过电话、柜面、邮件、短信、传真、信函、业务人员等多种渠道汇至电话中心，电话中心根据客户需求及以往服务记录，适时提供个性化服务。电话中心还可根据客户类别，提供差异化的主动服务。目前，我们公司已实现的服务渠道有：电话、电子邮件、业务员、柜面电话中心简介（2/3）客户拨打95560或4006-688-688全国统一服务热线，直接由人工坐席接听，如遇人工坐席忙或下班时间，客户可以选择语音服务或留言。电话中心在客户留言后一个工作日联系客户。电话中心简介（1/3）服务管理模式：集中管理，电话中心设立地点—北京特服号码：95560；4006-688-688（呼出时显示010-59633066）服务范围：全国服务渠道：电话（固话、手机、小灵通）、邮件电话服务方式：人工服务+ 语音服务+ 留言服务电话服务时间：人工服务：呼入：周一至周五8：30—17：30 呼出：周一至周五8：30—20：30 周六、周日11：30—20：30 留言服务：7*24小时电话服务费用：本地：客户承担市话费异地：客户承担市话费，公司承担长途费用目录 •电话中心简介 ★新契约电话回访业务简介 •新契约电话回访内容 •业务人员常见问题解答从保监会及各保监局近期下发的文件内容来看，监管机构将逐步对新契约回访提出更高的要求，对销售行为实施更加严格的回访管理，希望业务部门予以重视，提前做好宣导、培训等准备工作。 ※让客户感受到公司专业、热忱、优质的服务，帮助客户认识到所购买保险产品的保险利益，维护投保人和被保人的合法权益。 ※公司风险管控的需要。 ※保监会对新契约回访中必须要确认的问题进行了详细规定，尤是对分红险、万能险、投连险等新型人身寿险做了特别说明及要求！新契约电话回访业务简介(1/9) 新契约电话回访业务简介(2/9) 回访险种：公司承保的所有个人人身险新契约（其中一年期险种除外）。抽挡时间：保单回执录入系统的次日，包括个险保单签发日后10日和银保保单签发日后15日回执仍未录入系统的保单。回访频率：每张保单每天分不同时段拨打1～3次，连续拨打3天回访时间：周一至周五8：30～20：00，周六、周日11： 30—20：30 （法定假日不回访）新契约电话回访业务简介(3/9) 1、确认受访人是否为投保人本人； 2、感谢投保人对公司及业务人员的信任并征得其同意进行回访； 3、确认投保人联系方式； 4、确认《投保单》、《投保提示书》、《产品说明书》等重要文件是否为投保人/被保人亲笔签名，是否如实告知投保信息； 5、确认投保人是否收到保单并在保单回执上亲笔签名； 6、确认投保人了解所购产品的保险责任、除外责任； 7、确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数、犹豫期内享有的权利以及犹豫期外退保有损失； 8、新型人身险产品的特别说明，包括新型产品收益不确定、相关产品费用扣除项目及扣除比例等重要内容； 9、采用期缴方式的，提示投保人缴费期间和缴费频率 10、提示客户有问题，可通过统一服务热线咨询或联系保单服务人员。投保时指导客户正确填写联系方式（包括地址、邮编、电话），不得空缺、错误。投保时正面告知客户新契约回访是公司服务内容之一。在收到保单后三日内送达客户。首轮回访中发现的错误资料，在三日内将客户正确的联系方式提供反馈给公司。首轮回访中发生的无法联系客户件，与客户再定约访时间，三日内反馈至公司。对于一直无法联系到的，电话中心将下发《书面回访函》，保单服务人员亲访客户，在五个工作日内将处理结果反馈至公司。新契约电话回访业务简介(4/9) 新契约电话回访业务简介(5/9) 新契约回访产生的各类函件 •投保书代签字件 •回执代签字件 •迟送保单件 •沟通解释件 •疑似误导件问题件 •电话为空错号 •始终非投保人接听 •…… 核实件变更件 •联系地址变更 •邮编变更 •联系电话变更书面回访 •拒绝电话回访 •无法联系投保人 •方言件 •…… 新契约电话回访业务简介(6/9) ＊对于代签字问题件，要明确办理补签字者身份及是否为补签字，例如：“投保人/被保人已办理投保书/ 回执补签字手续”。避免出现“客户已签字”、“投保人已签字”、“客户已收到保单”等不明确的回复＊对于沟通解释件，要明确和客户沟通的时间、内容及结果，例如：“已于2011.2.3联系投保人，讲解了理财宝产品的保险责任和初始费用，客户表示已经了解相关内容”。避免出现“已与客户沟通”、“已沟通” 、“已联系”、“已解释”等不明确的回复＊在处理过程中契撤的保单，回复时要写明契撤时间，例如：“客户于2011.1.30契撤” ＊所有处理结果必须有业务员本人签字需在3个工作日内反馈至其所属业务部门专人处。如保单服务人员未能在规定时限内将处理结果反馈其所属业务部门专人的，则需在规定时限要求前提供书面说明的合理理由，并由其直属主管签字确认。《新契约电话回访投保人资料核实清单》应注意以下几点：＊如业务员核实后，投保人联系方式无误，须在情况说明栏中注明：“客户电话无误”并填写预约回访时间＊如业务员核实后，投保人联系方式有误，须填写投保人正确联系电话并填写预约回访时间＊如客户出差或出国，须在情况说明栏中注明：“客户出差（出国），电话无误”并填写预约回访时间及回访电话＊如客户预约时间回访，需安排在周一至周五8：30—20：30，周六、周日11 ：30—20：30 ＊所有处理结果必须有业务员本人签字需在3个工作日内反馈至其所属业务部门专人处。如保单服务人员未能在规定时限内将处理结果反馈其所属业务部门专人的，则需在规定时限要求前提供书面说明的合理理由，并由其直属主管签字确认。需在5个工作日内反馈至其所属业务部门专人处。如保单服务人员未能在规定时限内将处理结果反馈其所属业务部门专人的，则需在规定时限要求前提供书面说明的合理理由，并由其直属主管签字确认。目录 •电话中心简介 •新契约电话回访业务简介 ★新契约电话回访内容 •业务人员常见问题解答新契约回访流程新契约回访流程核实身份结束语询问回访问题确认身份说明来意新契约回访问题新契约回访问题 • Q1.确认联系方式 “为了和您保持有效联系，并在每个保单年度给您寄送红利通知书，我们跟您确认一下联系方式，您的地址是…，邮编是…… ，联系电话是……，对吧” “您购买本产品时已经阅读保险条款，并且《投保单》、《投保提示书》、《产品说明书》是您与被保险人***(若被保险为未成年人，询问“您和被保险人***监护人”；当投保人和被保险人为同一人时，只询问“您”）亲笔签名的，对吗？” •Q2.确认投保人签名、被保险人签名 “那您在填写投保书时，将被保险人及您的投保信息都已如实告知公司了是吗？” •Q3.确认保单送达 “请问您已经收到保单、保险条款并在回执上亲笔签字了吗？” （针对收到保单的客户“请问您在拿到保单后是否阅读了保险条款、产品说明书？”针对未收到保单的客户“投保时保单服务人员/柜面人员应该给您看了我们的产品说明书，也把保险权益都给您介绍过了，对吧？ ”）新契约回访问题新契约回访问题 •Q4.确认投保人阅读了条款和产品说明书并了解保险责任和责任免除 “您对这份保险条款中的保险责任和责任免除事项，也就是这份保险的保障范围和公司不承担保险责任的事项等，应该都清楚了吧！ ” •Q5.告知犹豫期 “您购买的这份保险有10 天的犹豫期，犹豫期是从您签收保单的次日开始算起，您已经清楚犹豫期内退保权益以及犹豫期外退保有损失的相关规定了吧” 新契约回访问题新契约回访问题 •Q6.提示分红险告知及风险1/2 趸交产品：“您投保的是我公司的***（提示产品名称）分红型保险产品，共交纳保费*****元，您选择的是一次性交费，这份产品给您提供的保障期最长是**年” 期交产品：“您投保的是我公司的***（提示产品名称）分红型保险产品，第一次共交纳了保费***元，您选择的是分期交费，需要每年交纳保费，连续交纳*年，这份保险给您提供的保障期限是**年。（在办理这份保险时，您已经提供了转账存折，明年的*月是您第二年的缴费期，届时您将续期保费存入这个存折中，公司就可以自动给您划账，非常方便。）” 新契约回访问题新契约回访问题 •Q6.提示分红险告知及风险2/2 “对于分红险产品来说，除了保障功能以外，还有一定的分红收益。您购买时，宣传材料及业务人员向您介绍的利益演示及回报水平，是基于公司精算假设及过去的一种收益状况，不代表公司未来的利益分配情况。您每年的分红情况是根据保险公司上一年度分红保险业务的实际经营状况而定，并且会在每个保单年度结束后给您寄送红利通知书。” 新契约回访问题新契约回访问题 •结束语 “非常感谢您的配合，如果以后您有保险方面的需求，或者您的联系地址发生变更，可以拨打我公司的服务热线95560 或4006688688 或直接联系您的保单服务人员咨询。再次感谢您对我们的支持，再见！ ” 新契约回访问题新契约回访问题目录 •电话中心简介 •新契约电话回访业务简介 •新契约电话回访内容 ★业务人员常见问题解答业务人员常见问题（1/3）同一投保人同时投保多张保单，是否可以同时进行回访？答：新契约回访抽档是以回执回销日期为准，同一投保人的多张保单回执一起交回新契约受理岗，在同一天回销，电话中心对客户只进行一次回访。如果同一投保人的回执未在同一天回销，可能导致回访多次。如何为客户办理补签字手续？答：保单服务人员须持投保书复印件或《保险合同回执（补打件）》（补打保险合同回执须先填写《保险合同回执补打申请单》，由督导或主管签批后到新契约受理岗打印）亲访投被保人，完成补签字手续。业务人员常见问题（2/3）通过电话查询保单的资格人有哪些？答：为维护客户权益，有效保护客户隐私，避免不必要的纠纷，只有投保人、被保人以及保单当前服务人员可以查询信息。查询时，电话中心坐席会对客户的身份进行核实。幸福热线工作的时间是什么？可提供哪些服务？答：目前，幸福热线95560或4006688688的工作时间为周一至周五， 8：30至17：30 （注回访呼出延时服务至20：00，但17：30以后客户无法回拨），其余时间为留言服务。可提供查询保单信息、理赔报案、变更联系地址邮编及电话等服务。注：回访呼出时，电话显示为010-59633066 如何处理疑似误导件？答：为维护客户权益，根据中国保监会《人身保险业务基本服务规定》中“第十八条保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决”的相关要求对《新契约回访管理制度》进行了修订。此次在文件修订时，对客户认为有销售误导行为的，将标记为“疑似误导件”，该类函件由各业务部门非销售人员与投保人联系（对中介个险业务，由业务部门与中介机构协商指定非销售人员与投保人联系），进行沟通解释，尽可能挽留客户；对于可能涉及纠纷投诉升级的，可提请运营管理部门派专人陪同前往，协助妥善处理相关纠纷。疑似误导件须在15个工作日内处理完成，如相关人员未能在规定时限内将处理结果反馈其所属业务部门的指定人员，则须提供书面说明的合理理由。 18/18 业务人员常见问题（3/3）