【绝版】【精】瑞金麟客服管理培训课件

如何打造金牌客服￿￿ - 淘宝客服￿￿ 工作的六大要素 TP运￿商：￿辰数￿ www.t-partner.cn 第一￿￿ 客服￿￿￿￿ 建￿￿与管 理 培￿￿￿￿ 象培￿￿内容培￿￿目的 ￿￿￿￿￿￿ 客服日常工作流程培￿及工作表格的流￿熟悉日常工作流程 ￿品知￿培￿了解所￿售的￿品知￿ 网店客服礼￿及沟通技巧培￿掌握礼￿及在￿沟通方式等 ￿家心理分析及￿售技巧培￿掌握￿售￿￿ 的技巧及￿家￿￿ 的解答 售后￿￿客服日常工作流程培￿及工作表格的流￿熟悉日常工作流程 ￿家关￿方式及沟通技巧掌握与￿家的后￿沟通服￿ ￿家数据￿的登￿及分析掌握￿家数据￿的整理及分析工作 交易￿￿￿ 理及退￿￿ 流程掌握退￿￿ 流程及￿理投￿ …… PART.2 : 强化培￿打造高￿争力￿ ￿ 在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以 满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。 销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 模特 图文结合 客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 订单备注 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认回款 交易失败记录询单量 后台备注 发货单及快递单 PART.1 : 客服￿￿的分工及流程 明确的团队工作目标及销售计划 保持沟通渠道的畅通，听取员工意见 信息安全管理 1 2 3 PART.5: 客服￿￿的管理 定制年度销售总计划 细分为季度销售计划 细分为月度销售计划 将月度销售计划量化为实际工作安排 执行计划，并根据员工报表进行考核 根据每月工作执行情况进行调整 对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排 到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题 PART.5: 客服￿￿的管理 第二￿￿￿￿ 化率提升与￿￿￿￿ 管理 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象 1 2 3 4 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 5 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 6 把握好议价原则，灵活处理议价 7 把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单 8 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售 9 ERP ￿￿ ￿￿ ￿￿ 理 淘宝￿￿ 自￿采集及同步√ 外部独立网店√ 自建￿￿￿ 售中心√ ￿下￿售￿端√ 代理及分￿√ ￿￿ 房 自有￿存￿￿√ 第三方￿存代￿￿√ 第三方￿存￿回本地￿￿√ 本地虚￿多￿￿￿√ 多￿异地￿￿√ 淘宝物流港√ 采 ￿￿ 采￿￿￿ 管理√ 自￿生成采￿￿ 划√ 完善的供￿商管理√ ￿￿ ￿￿ ￿￿ 的￿￿￿ 表√ ￿￿ 的￿￿￿ 表√ 覆盖各￿￿ 的￿￿ 控制√ 淘宝平台￿￿￿ 收￿款自￿管理√ 整体￿收￿付的￿￿ 管理√ 基于￿￿ 数据分析的运￿指￿√ 其 他 客￿关系管理系￿（CRM）√ ￿工￿效考核系￿√ 数据中心√ 各种￿￿ 小工具√ 自定￿￿￿ 流程√ ERP系统在 与市场主 流系统核 心功能一 致的基础 上，在自 定义流程 、财务管 理、线上 线下订单 结合、多 库异地发 货等方面 特点鲜明 。 订单管理系统 第三￿￿ 交易￿￿￿￿￿￿ 理技巧 PART.4: 售后客服工作技巧 差￿及投￿￿生 ￿家原因 物流原因 商品原因 服￿原因 予以合理解￿ 解￿后引￿￿家 修改￿价 核￿原因 追究物流￿任 致歉并予以￿ ￿或解决 ￿予退￿￿服￿ 解￿并引￿￿ 家修改￿价 提供服￿投￿ 渠道 致歉并￿相￿ 人￿￿行教育 第四￿￿ 客服￿￿￿￿ 的￿￿效考 核 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的实施方法和周期 1 2 PART.6: 客服￿￿的效考核 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 成交的用户与浏览店铺数 量 成交率=成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统 计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户 资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 站内推广报表 站外推广报表 成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表 产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量 查看好评及差评数量 出入库报表 物流发货报表 抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考 试并给予评分 按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总 结 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 考核 ￿目 考核指￿￿重￿价￿准￿分 工 作 ￿ 效 定 量 指 ￿ ￿售￿完成率30 1)考核￿准￿100%，每低于5%，扣除￿￿ 1分；高于10%+2分 ￿售增￿率8 与上一月度的￿售￿￿ 相比，每增加5%，加1分，￿增￿超￿20% 扣1分，40%扣2分。 ￿化率5 ￿化率￿算方式：成交量÷￿￿ 量X100% ￿化率低于1.5%￿扣3分 ￿化率低于1%￿扣2分 ￿化率小于0. 5%￿分数￿0 主推￿品5 1)主推￿品￿售比例￿80%（含）不加分 •主推￿品￿售比例￿100%以上加1分 •主推￿品￿售比例低于80%扣1分 退￿率5 退￿率￿算方式：退￿量÷￿￿￿ 量X100% 退￿率大于1% 或等于1%扣5分 咨￿量5 1)咨￿量￿准￿450个￿答/月 •咨￿量低于80%￿￿ 目扣2分 •咨￿量低于60%￿￿ 目扣3分 •咨￿量低于30%￿￿ 目扣5分 交易￿￿5 如因客服￿度 个人成交率2 成交量=个人￿￿ 量÷￿￿￿ 量x100% 个人成交率占￿￿￿ 量10%以下扣2分 个人成交率占￿￿￿ 量5%以下￿0分 * 本考核￿目百分比依据￿￿ 人数数目不定期￿整 ￿目考核内容￿重 ￿价￿准￿分 工 作 能 力 ￿￿ 知￿5 ① 了解网店￿品基本知￿ ② 熟悉本行￿及本店￿售的￿品 ③ 熟￿掌握本￿位所具￿的￿￿ 知￿，但￿其他相关知￿了解不多 ④ 熟￿掌握￿￿ 知￿及其他相关知￿ ￿￿ 能力3 ① ￿弱，无法自如的￿￿￿ 家￿于￿品的￿￿ ② 一般，只能￿￿￿ 家￿于￿品基本情况的咨￿， ③ ￿强，能￿￿ 家￿于￿品咨￿做出正确解答，并推荐其他￿品￿ 合 ④ 非常强，能迅速地￿￿ 家感￿趣的￿品做出正确解答，推荐其他 ￿品￿合，并能￿￿ 家提供￿品相关知￿的解答。 沟通能力5 ① 能￿清晰地表达自己的想法 ② 有一定的￿服能力 ③ 能有效地化解矛盾 ④ 能灵活运用多种￿￿ 技巧和他人￿行沟通 灵活￿￿ 能力2 ① 思想比￿保守，￿￿ 能力￿弱 ② 有一定的灵活￿￿ 能力 ③ ￿￿ 能力￿强，能根据客￿￿ 境的￿化灵活地采取相￿的措施 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 ￿目考核内容￿重 ￿价￿准￿分 工 作 ￿ 度 ￿工出勤率4 ① ￿工月度出勤率达到100%，得￿分，￿到一次扣1分（3次及以 内） ② 月度累￿￿ 到三次以上者，￿￿ 得分￿0 网店礼￿￿ 范2 如不按照本店￿范聊天用￿操作，￿反一次，扣2分 ￿任感3 ① 工作￿虎，不能保￿保量地完成工作任￿且工作￿度极不￿ 真 ② 自￿地完成工作任￿，但￿工作中的失￿有￿推卸￿任 ③ 自￿地完成工作任￿且￿自己的行￿￿￿ ④ 除了做好自己的本￿工作外，￿主￿承担公司内部￿外的工 作 服￿￿ 度5出￿一次客￿投￿或差￿，扣2分 旺旺客服聊天￿￿ 如出￿不礼貌用￿ ￿告提交4 ① 在￿定的￿￿ 之内将相关￿告交到指定￿，加1分，否￿￿ 0 分 ② ￿告的￿量￿分￿2分，达到此￿准者，加1分，否￿￿ 0分 ￿￿￿ 章制度4 每￿￿ 一次，￿￿ 扣1分 ￿￿￿ 作3 因个人原因而影响整个￿￿ 工作的情况出￿一次，扣除￿￿ 3分 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 考核￿￿施程序 ① 由品牌￿目￿理在考核期之前，向客服主管￿放“客服人￿￿ 效考核表”，由客服主管￿客服人￿￿ 行￿估。 ② 考核期￿束后的第3个工作日，客服主管向运￿￿￿ 提交“客服人￿的￿效考核表”。 ③ 考核期￿束后的第5个工作日，客服部完成考核表的￿一￿￿ ，并￿￿ 客服人￿本人￿行确￿，如有异￿由客服 部￿理￿行再确￿。确￿工作必￿在考核期￿束后的第7个工作日完成。 ④ 考核期￿束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的￿￿￿￿ 。 ⑤ 考核期￿束后的第10个工作日，将个人考核￿果提交￿人力￿源部，再有人力￿源身后提交￿￿￿ 部￿，￿￿ 部 ￿依据考核￿果按照《￿售人￿薪酬激励制度》￿行薪金￿放。 ⑥ 如果需要￿￿ 效考核指￿和方案￿行修￿，上￿￿￿￿ 批准后，在考核期￿束后的第15个工作日，由人力￿源部 完成修￿工作。 考核￿￿果的运用 根据￿售人￿的年度￿效考核的￿得分，企￿￿ 不同￿效的￿售人￿￿ 行￿售￿￿ 与薪￿的￿整，具体￿整方案如 下表所示。 ￿售人￿考核￿果的运用： 考核得分 薪￿￿ 整￿售￿￿￿ 整 100（含）分以上￿￿ 工￿＋￿效工￿×1.2建￿升2￿ 90（含）~90分￿￿ 工￿＋￿效工￿×0.9 80（含）~90分￿￿ 工￿＋￿效工￿×0.8建￿升1￿或不￿ 60（含）~80分￿￿ 工￿＋￿效工￿×0.7建￿不￿ 50（含）~60分￿￿ 工￿－￿效工￿×0.6建￿降￿，￿予一定考察期 50分以下￿￿ 工￿－￿效工￿×0.4建￿辞退 PART.6: 客服￿￿的￿效考 核 ￿￿￿￿ ENDDING：￿￿￿￿ THANKS! 感￿￿：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝￿￿的分享机会！