【绝版】【精】瑞金麟客服管理培训课件
如何打造金牌客服 - 淘宝客服 工作的六大要素 TP运商辰数 www.t- 第一 客服 建与管 理 培 象培内容培目的 客服日常工作流程培及工作表格的流熟悉日常工作流程 品知培了解所售的品知 网店客服礼及沟通技巧培掌握礼及在沟通方式等 家心理分析及售技巧培掌握售 的技巧及家 的解答 售后客服日常工作流程培及工作表格的流熟悉日常工作流程 家关方式及沟通技巧掌握与家的后沟通服 家数据的登及分析掌握家数据的整理及分析工作 交易 理及退 流程掌握退 流程及理投 PART.2 强化培打造高争力 在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核,考核方式一般为笔试,和上机操作,以 满分制为准,分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选,次要选择为外部招聘。 销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 模特 图文结合 客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 订单备注 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认回款 交易失败记录询单量 后台备注 发货单及快递单 PART.1 客服的分工及流程 明确的团队工作目标及销售计划 保持沟通渠道的畅通,听取员工意见 信息安全管理 1 2 3 PART.5 客服的管理 定制年度销售总计划 细分为季度销售计划 细分为月度销售计划 将月度销售计划量化为实际工作安排 执行计划,并根据员工报表进行考核 根据每月工作执行情况进行调整 对运营工作制定明确的销售计划及工作目标,并将工作计划进行量化,量化到月度为单位,再安排 到整个运营团队的各个工作岗位中,并对每月工作执行情况进行考核,监控及时调整问题 PART.5 客服的管理 第二 化率提升与 管理 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠技巧,灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答,建立专业的服务形象 1 2 3 4 注重沟通,并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 5 换位思考,分析买家疑惑进行解答,攻破买家心理壁垒 6 把握好议价原则,灵活处理议价 7 把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下订单 8 无论成交与否都表示感谢,并记录买家资料以便再次销售 9 ERP 理 淘宝 自采集及同步√ 外部独立网店√ 自建 售中心√ 下售端√ 代理及分√ 房 自有存√ 第三方存代√ 第三方存回本地√ 本地虚多√ 多异地√ 淘宝物流港√ 采 采 管理√ 自生成采 划√ 完善的供商管理√ 的 表√ 的 表√ 覆盖各 的 控制√ 淘宝平台 收款自管理√ 整体收付的 管理√ 基于 数据分析的运指√ 其 他 客关系管理系(CRM)√ 工效考核系√ 数据中心√ 各种 小工具√ 自定 流程√ ERP系统在 与市场主 流系统核 心功能一 致的基础 上,在自 定义流程 、财务管 理、线上 线下订单 结合、多 库异地发 货等方面 特点鲜明 。 订单管理系统 第三 交易 理技巧 PART.4 售后客服工作技巧 差及投生 家原因 物流原因 商品原因 服原因 予以合理解 解后引家 修改价 核原因 追究物流任 致歉并予以 或解决 予退服 解并引 家修改价 提供服投 渠道 致歉并相 人行教育 第四 客服 的效考 核 PART.6 客服的效考 核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的实施方法和周期 1 2 PART.6 客服的效考核 PART.6 客服的效考 核 成交的用户与浏览店铺数 量 成交率成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统 计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户 资料 整店访客数/订单数 单品单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 站内推广报表 站外推广报表 成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表 产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量 查看好评及差评数量 出入库报表 物流发货报表 抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考 试并给予评分 按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总 结 PART.6 客服的效考 核 PART.6 客服的效考 核 考核 目 考核指重价准分 工 作 效 定 量 指 售完成率30 1考核准100,每低于5,扣除 1分;高于102分 售增率8 与上一月度的售 相比,每增加5,加1分,增超20 扣1分,40扣2分。 化率5 化率算方式成交量÷ 量X100 化率低于1.5扣3分 化率低于1扣2分 化率小于0. 5分数0 主推品5 1主推品售比例80(含)不加分 主推品售比例100以上加1分 主推品售比例低于80扣1分 退率5 退率算方式退量÷ 量X100 退率大于1 或等于1扣5分 咨量5 1咨量准450个答/月 咨量低于80 目扣2分 咨量低于60 目扣3分 咨量低于30 目扣5分 交易5 如因客服度 个人成交率2 成交量个人 量÷ 量x100 个人成交率占 量10以下扣2分 个人成交率占 量5以下0分 * 本考核目百分比依据 人数数目不定期整 目考核内容重 价准分 工 作 能 力 知5 ① 了解网店品基本知 ② 熟悉本行及本店售的品 ③ 熟掌握本位所具的 知,但其他相关知了解不多 ④ 熟掌握 知及其他相关知 能力3 ① 弱,无法自如的 家于品的 ② 一般,只能 家于品基本情况的咨, ③ 强,能 家于品咨做出正确解答,并推荐其他品 合 ④ 非常强,能迅速地 家感趣的品做出正确解答,推荐其他 品合,并能 家提供品相关知的解答。 沟通能力5 ① 能清晰地表达自己的想法 ② 有一定的服能力 ③ 能有效地化解矛盾 ④ 能灵活运用多种 技巧和他人行沟通 灵活 能力2 ① 思想比保守, 能力弱 ② 有一定的灵活 能力 ③ 能力强,能根据客 境的化灵活地采取相的措施 PART.6 客服的效考 核 目考核内容重 价准分 工 作 度 工出勤率4 ① 工月度出勤率达到100,得分,到一次扣1分(3次及以 内) ② 月度累 到三次以上者, 得分0 网店礼 范2 如不按照本店范聊天用操作,反一次,扣2分 任感3 ① 工作虎,不能保保量地完成工作任且工作度极不 真 ② 自地完成工作任,但工作中的失有推卸任 ③ 自地完成工作任且自己的行 ④ 除了做好自己的本工作外,主承担公司内部外的工 作 服 度5出一次客投或差,扣2分 旺旺客服聊天 如出不礼貌用 告提交4 ① 在定的 之内将相关告交到指定,加1分,否 0 分 ② 告的量分2分,达到此准者,加1分,否 0分 章制度4 每 一次, 扣1分 作3 因个人原因而影响整个 工作的情况出一次,扣除 3分 PART.6 客服的效考 核 考核施程序 ① 由品牌目理在考核期之前,向客服主管放“客服人 效考核表”,由客服主管客服人 行估。 ② 考核期束后的第3个工作日,客服主管向运 提交“客服人的效考核表”。 ③ 考核期束后的第5个工作日,客服部完成考核表的一 ,并 客服人本人行确,如有异由客服 部理行再确。确工作必在考核期束后的第7个工作日完成。 ④ 考核期束后的第8个工作日,客服部完成个人考核表的 。 ⑤ 考核期束后的第10个工作日,将个人考核果提交人力源部,再有人力源身后提交 部, 部 依据考核果按照售人薪酬激励制度行薪金放。 ⑥ 如果需要 效考核指和方案行修,上 批准后,在考核期束后的第15个工作日,由人力源部 完成修工作。 考核果的运用 根据售人的年度效考核的得分,企 不同效的售人 行售 与薪的整,具体整方案如 下表所示。 售人考核果的运用 考核得分 薪 整售 整 100(含)分以上 工+效工1.2建升2 90(含)90分 工+效工0.9 80(含)90分 工+效工0.8建升1或不 60(含)80分 工+效工0.7建不 50(含)60分 工-效工0.6建降,予一定考察期 50分以下 工-效工0.4建辞退 PART.6 客服的效考 核 ENDDING THANKS 感淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝的分享机会